Férias e viagens: saiba quais são seus direitos como passageiro

Dizem que uma viagem começa muito antes do embarque propriamente dito. Desde que começamos a sonhar, planejar e organizar um roteiro já estamos dando início a esse tão esperado roteiro. E, nessa aventura de planejar, avaliar, estudar todas possibilidades. E os checklists pré-viagem são diversos: roupas, objetos pessoais, documentos, revisão do carro – em caso de viagens pela estrada -, o que pode e o que não pode levar em um voo – em caso de viagens aéreas -, quanto tempo antes é preciso chegar ao aeroporto… 

Mas, existe um checklists fundamental para nós, usuários desses serviços de transporte que, por muitas vezes, acabamos não nos atentando. É o checklist dos nossos direitos enquanto passageiros. Já parou para pensar o quanto ele é valioso em caso de imprevistos? 

Como citamos, temos o hábito de nos preocuparmos com nossos deveres como usuários: organizar documentos que precisamos apresentar, chegar no horário exigido, não ultrapassar o peso exigido na bagagem sem despacho. Ou seja, uma infinidade de ações que somos recomendados a fazer. Só que, em casos de imprevistos – o que não é tão incomum em casos de viagens aéreas – nem sempre estamos preparados sobre o que devemos receber e como podemos cobrar. 

Situações de voos cancelados, extravio de bagagens e outros imprevistos podem ocorrer em qualquer viagem, por isso, é preciso que você, consumidor, saiba seus direitos para agir e cobrar medidas quando necessário. 

Atrasos ou cancelamentos de voos: o que fazer?

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) possui normas que estão alinhadas com o Código de Defesa do Consumidor. De acordo com essas determinações, em caso de atraso ou cancelamento dos voos, é dever da companhia aérea oferecer assistência material aos passageiros. Esse auxílio pode ir de acesso gratuito a meios de comunicação, como ligações e uso de internet, até alimentação e hospedagem, de acordo com o tempo do atraso. 

Se o atraso for durar mais de quatro horas ou o voo tenha sido cancelado dentro do prazo de 72h antes da partida, o consumidor tem direito à reacomodação em outra aeronave, remarcação da viagem que havia comprado passagem ou ainda o reembolso integral do valor investido. O mesmo vale para casos de overbooking – quando a companhia aérea comercializa mais passagens do que há assentos disponíveis. 

Conforme o artigo 6° do Código de Defesa do Consumidor, informação clara é um dos princípios que devem ser seguidos à risca por todas as empresas. Portanto, informações sobre horários, tempo de duração da viagem, pontos de conexão, entre outros, devem ser fornecidas sempre que solicitadas. 

Cheguei ao meu destino mas, minha mala não: onde procuro ajuda?

Se a sua bagagem está perdida ou extraviada, não se desespere. Há uma resolução específica para tratar e orientar sobre esses casos. Trata-se da resolução 400 da Anac, que dá à companhia aérea um prazo de 7 a 21 dias para resolução do problema, a depender se o voo é nacional ou internacional.

Após esse prazo, o consumidor tem direito a receber uma indenização por perdas e danos. Se a mala foi danificada ou violada, um comunicado por escrito poderá ser registrado até sete dias após o recebimento da bagagem. 

Dicas importantes de precaução e cuidado para passageiros

Um hábito simples pode ajudar muitos usuários, caso tenham imprevistos ou problemas em suas viagens, principalmente nas de transporte aéreo. É preciso atenção aos documentos e recibos que as empresas fornecem, como tickets entregues quando se despacha a bagagem.

Segundo o advogado e docente do curso de Direito da Estácio, Fernando Gomes, esse tipo de material pode vir a ser prova importante para instruir uma demanda judicial para a cobrança de eventuais indenizações. 

Além disso, outra dica está relacionada a possibilidade do próprio consumidor – nunca um terceiro – poder gravar a conversa presencial com os atendentes das companhias aéreas e utilizar isso como prova em processos judiciais, já que, por muitas vezes, nenhum documento é fornecido e, nesses casos, a gravação pode ser um amparo decisivo no processo para o consumidor. 

O especialista também orienta sobre a existência de postos do Juizado Especial (antigo “pequenas causas”) nos aeroportos exclusivos para a tratativa de demandas envolvendo problemas com companhias aéreas. Nestes espaços, não é necessário a presença de um advogado por tratar de causas de baixa complexidade e busca rápida por soluções. 

Caso o consumidor não consiga a resolução de seus imprevistos em nenhum dos casos mencionados acima, é possível a abertura de ação judicial para tentar reembolso ou outro tipo de indenização.

Produzido por Letra A